11 consejos para gestionar una crisis online

Una crisis de reputacion online es uno de los principales miedos a los que se puede enfrentar el departamento de comunicacion de una marca o una compañia. Con la profileracion en el uso de las redes sociales y las capacidades de comunicacion aportadas por los dispositivos moviles inteligentes, el peligro puede estar a la vuelta de cualquier esquina. Te damos once consejos para poder gestionar una crisis online. 1- Empecemos por lo obvio: es fundamental tener preparado un detallado plan de crisis. 2- Mas obviedades: es fundamental contar con buenos profesionales para gestionar tus perfiles sociales. Dejarlo todo en manos del sobrino informatico posiblemente no sea la mejor opcion. 3- Es importante la coordinacion del equipo responsable de la comunicacion online, y la de este con el resto de departamentos afectados por la crisis. Preparaos para el uso intensivo de la mensajeria instantanea, de Yammer, del canal interno de turno, etc. Y no, no se puede estar preguntando como funcionan en mitad de una crisis: haced simulacros antes si fuera necesario. 4- Estableced un protocolo sobre el uso de medios sociales para vuestros empleados. Un ejemplo obvio: un pizzero no puede subir a Facebook una foto en la que aparezca lamiendo una pizza, aunque sea una que se vaya a comer luego el. 5- Rapidez de reaccion. Son muy pocas las crisis online que podemos prever con antelacion, asi que en la mayoria de los casos, solo podremos reaccionar ante crisis ya declaradas. Y la viralidad de las redes sociales corre en vuestra contra.

6- Algo que ayuda a ver venir las crisis es la monitorizacion constante de las redes y la blogosfera. Desde herramientas mas amateur como ‘Google Alerts’ hasta soluciones profesionales como ‘Radian 6′, la monitorizacion es vuestra amiga si no quereis esperar a que os mencionen explicitamente en Twitter para reaccionar. Y, creedme, no quereis.

7- Una vez desencadenada la crisis, hay que localizar e identificar inmediatamente el problema. Rectificar y pedir perdon rapidamente es 100% necesario… pero antes incluso de eso, aseguraos de que haya algo que justifique pedirlo: podria tratarse de un simple bulo. Procurad dejar claro, en todo caso, que estais en ello y no esperando a que escampe.

8- Nadie os pide que hagais de periodistas: en todo momento vuestra funcion ha de ser la dedefender la imagen de la organizacion. Pero sed conscientes de que eso solo se consigue volviendo a poner de vuestro lado al publico, y este valora la honestidad y la transparencia.

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9- Responded en el medio en que se genero la crisis (la mayoria de los casos sera Twitter) antes de recurrir a otros medios de comunicacion social. Cuando una critica tiene 3.000 RTs, no sirve de nada empezar por una nota de prensa. Bueno, si, puede difundir la crisis a un segmento del publico que no habian oido hablar de la misma (gente sin perfil social, por ejemplo) y encolerizar mas aun al que lo desencadeno.

10- El humor es un recurso valioso, pero no debe ser uno de los primeros a los que recurrir: si empezais a capear una crisis haciendo uso del mismo aun antes de saber exactamente que problema teneis entre manos, os puede estallar en las idems.

11- Una vez finalizada y -esperemos- gestionada con exito la crisis, volvamos al punto 1 (“es fundamental tener preparado un detallado plan de crisis”) y añadid la palabra “actualizado”.Aprovechad ahora para verter en el mismo todo lo que habeis aprendido. Siempre hay algo que añadir, ninguna crisis es igual a la anterior.

Via: TicBeat

 

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