13 claves para usar Internet y las redes sociales como canal de atencion al cliente y solucion de quejas

A estas alturas, todos tenemos clara la evolución de la comunicación y la importancia de las redes sociales como herramienta para poder acceder de manera ágil y rápida a los clientes y potenciales clientes. Sin embargo, en pleno siglo 21, con 11 millones de cuentas de Facebook en la Argentina, todavía se imprimen por dia miles de tarjetas personales de abogados, signo que todavía muchos profesionales, comerciantes y empresarios, les falta la confianza necesaria para reconvertir el contacto con sus clientes y renovarse.  En este articulo entonces, vamos a definir algunos puntos que te ayuden en tu estrategia de marketing y comercial a ir de la mano de la evolución de los usuarios, estar presentes cuando ellos lo requieren DONDE MAS LO NECESITAN, y que tu atención sea tan personalizada y buena que, aunque venga tu competidor con un servicio o producto más barato, nunca, nunca quieran abandonar el vinculo con el tuyo. Y que consigas el Santo Grial de estos tiempos: FANS DE TU MARCA / NEGOCIO / SERVICIO, no simples clientes

  • Convertí a tu marca en un gran oyente. Los usuarios tienen problemas, siempre. Por ello, es fundamental que las marcas les escuchen, les den soluciones y se preocupen por ellos. Aunque tengas un 0800 como teléfono de contacto, las marcas deben recordar que detrás del teléfono hay personas y que son éstas las que pagan los sueldos de los trabajadores de la empresa. En Redes Sociales esto equivale a contestar preguntas, comentarios y menciones en Twitter.
  • Sé un buen comunicador. A veces, detrás de las marcas en redes sociales como Twitter o Facebook se encuentran personas que nada tienen que ver con un Community Manager, y sus habilidades como comunicador de los productos y servicios deben estar garantizados. Por ello, aprender técnicas de comunicación, cuándo hablar, cuándo escuchar y cómo hacer que la comunicación con el cliente sea fácil y fluída.
  • Convertite en un experto en comunicación 2.0. Busca y aprende todo lo que necesitas para complementar el tradicional canal de atención telefónica con todas las posibilidades que ofrecen las Redes Sociales. Si tus clientes evolucionan, vos también tenés que evolucionar. Y jamás cometas el error de poner a cargo de las nuevas herramientas a “un primo o un hermano que sabe usar su iPhone”. Contratá profesionales.
  • Implementá una web con un sistema de chat o mensajero instantaneo. Muchas empresas desarrollaron sus sitios en base al estado en que se encontraba la web hace 10 años ( la web 1.0), como si se tratara de mostrar un catalogo de sus productos o servicios con un numero de teléfono al pie de pagina. Ok pero no. Estamos en los tiempos del 2.0. Hoy no está bien visto un sitio “estatico” . Es necesario el dinamismo y para ello mínimo el sitio de tu empresa debería contar con un chat para comunicarse con tus operadores de atención al cliente.
  • Formá un equipo de operadores “multicanal”. Tus operadores deben poder responder a la inquietudes de los clientes a través de llamadas telefónicas, emails , chat, redes sociales y todo tipo de mensajería instantánea. Por algo los call centers evolucionan hacia los “contact centers”. 
  • El mail todavía funciona como canal online de atención al cliente. Pese a que muchos podríamos suponer acerca de que los clientes prefieren contactar con las marcas a través de las redes sociales, las cifras dan una clara ventaja al mail (37%) sobre aquellos usuarios que prefieren dirigirse a los canales sociales (12%) para demandar la atención de las marcas.
  • Las redes sociales funcionan como un canal más rápido que el mail a la hora de atender a los clientes. Ciertamente, la inmediatez de las redes sociales es imbatible. Además, las marcas ya cuentan con herramientas de monitorización y personal dedicado exclusivamente a atender en primera instancia este tipo de interacciones. La atención a través de las redes sociales es el doble de rápido que a través del mail; además, el 30% de las peticiones registradas en Twitter se solucionan en primera instancia. En cambio, sí se detectaron ciertas carencias en el seguimiento de estas demandas por parte de los clientes, además de que en el 27% de las ocasiones la gestión de éstas se derivó al correo electrónico.
  • Los clientes prefieren hablar con las marcas a través de Twitter, antes que en Facebook. Pese a que las marcas suelen tener habilitados ambos canales de comunicación, el 16% de los usuarios se dirige a la red de microblogging cuando necesita contactar con la marca de un modo rápido y directo. Cabe destacar que esta práctica se ha cuadruplicado en un año. Conviene matizar que este tipo de interacciones en Twitter suelen recoger quejas y críticas hacia la marca o su servicio, mientras que los comentarios que se registran en Facebook (10%) son principalmente de críticas constructivas y comentarios con un matiz positivo.
  • A mayores canales, mejor atención al cliente. Rotundamente cierto. Si se aumentan las vías de contacto con el cliente, se mejora la comunicación y cercanía. Con ello mejorará su confianza en la empresa a la hora de comprar sus productos, así como el grado de satisfacción de los clientes. Los clientes demandan una atención al cliente efectiva, y las redes sociales facilitan mucho esta comunicación. Además, suponen un medio que requiere poco esfuerzo y a un bajo coste para los clientes, quienes temen el momento en el que tienen que enfrentarse a la terrible “llamada en espera”, cuando necesitan algo de las marcas.
  • Monitorea internamente cual es la visión interna de tu negocio. Aunque te parezca mentira, los comentarios de tus empleados en las redes sociales son muy importantes a la hora de formar una imagen sobre tu negocio. Por lo tanto necesitas que ellos sean los primeros en “comprar tu servicio”.
  • Tené calma y sé paciente. Ten en cuenta que muchas de las veces en las que el cliente recurre al servicio de atención de una empresa ya sea mediante una llamada telefónica ó mediante un tweet en las redes sociales tiene una queja y con ello su consiguiente enfado. No te decimos que lleves a “rajatabla” la frase “el cliente siempre lleva la razón” ( el cliente capta la condescendencia)  pero no ayuda nada que el operador de atención al cliente no sea capaz de guardar las formas.
  • Mantené tus promesas. No podés ofrecer un Iphone gratis y cuando el cliente lo acepta y se lo envías a su casa querer cobrárselo. No. Así no funciona, tu marca y tu empresa saldrá dañada, tendrás un cliente enfadado que no volverá a confiar en tí, lo que significa ¡qué lo has perdido!
  • Sé honesto y transparente, preocúpate por su satisfacción y su felicidad incluso cuando lo que ellos te transmitan no sea positivo.

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