¿Qué tenés que saber para mejorar tu atención al cliente 2.0?

 SACÚnicamente el 36% de los clientes que solicitó la atención de la marca a través de las redes sociales ha obtenido una respuesta rápida y efectiva…

La gestión al cliente a través de las redes sociales es una tarea obligatoria para las marcas. Estos canales destacan por ser un medio ágil y efectivo de comunicación, por lo cual puede facilitar mucho la gestión de este tipo de demanda por parte de los clientes.

La mitad de los usuarios de las redes sociales utiliza estos canales para solicitar atención al cliente. Los datos muestran que no se trata de una práctica limitada exclusivamente a los jóvenes, sino que el 50% de los adultos de entre 45 y 54 años también recurre a estos medios como vía de atención al cliente, junto con un tercio de los mayores de 55 años. La distribución por sexos está bastante equitativa. Los datos apenas varian un 1% entre ambos.

 ¿Atienden las marcas a sus clientes a través de las redes sociales?

 Los datos muestran que todavía muchas peticiones se quedan sin responder. Aunque, todo sea dicho, la situación va mejorando. El número de empresas que atiende el 25% de las interacciones por parte de sus clientes se ha duplicado en los últimos 12 meses, pasando de ser un 9% al 18%. Las grandes empresas dan un mejor ejemplo; el 30% de ellas dispone de una cuenta de Twitter exclusiva para ofrecer el servicio de atención al cliente. La triste realidad refleja que solo el 36% de los clientes que ha solicitado la atención de la marca a través de las redes sociales ha obtenido una respuesta rápida y efectiva. 

Cómo afecta la atención al cliente a los consumidores

Aunque cueste creerlo, todavía son muchas las empresas que no son realmente conscientes de los beneficios de cultivar clientes satisfechos ( la famosa regla del “80 /20”). La empresa podría mantener a su lado al 80% de los clientes que se acercan a la empresa para mostrar su problema. El 77% de los clientes que ha tenido una experiencia positiva recomienda la marca entre sus semejantes, frente al escaso 17% de aquellos que no han obtenido respuesta.

Parece una reacción obvia. Una razón por la que las empresas todavía no son capaces de atender a sus clientes a través de estos canales podría ser el hecho de que la gestión de los Social Media es propiedad casi exclusiva de los departamentos de marketing (70%) o comunicación (69%) de las empresas. Únicamente en el 19% de los casos el área de atención al cliente tiene voz y voto en este asunto, lo cual genera problemas y una gran incapacidad para actuar debidamente.

¿Cómo organizar el servicio de atención al cliente 2.0?

  • Elegir los canales adecuados. Hay que estar ahi donde los clientes buscan a la marca. 1 de cada 3 usuarios de redes sociales prefiere los medios 2.0 para conectar con las marcas.
  • Seleccionar las herramientas necesarias para llevar a cabo esta tarea adecuadamente. Para ofrecer un servicio profesional necesitas de herramientas profesionales. El 21% de las empresas no utiliza todavía ninguna herramienta, y solo el 17,5% cuenta con alguna de pago e integracion con su CRM.
  • Practicar la escucha activa. Permite localizar cualquier incidencia y saber identificarla, separándola del ruido que caracteriza la actividad 2.0.
  • Formar al personal. Son los responsables de transmitir la imagen de tu empresa en primera instancia, por ello han de estar debidamente preparados y contar con un plan que les indique cómo actuar en cada caso.
  • Plantear una gestión multicanal integrada. Es importante que la atención que reciba el cliente a través de las redes sociales sea de la misma calidad y efectividad que si se acerca a la empresa a través del mail, físicamente o por teléfono. Es la diferencia entre un CALL CENTER y un CONTACT CENTER
  • Dar preferencia a aquello que realmente importa. Ante la aparición de varias peticiones, es importante establecer prioridades y atender en primer lugar las más urgentes.
  • Utilizar las técnicas de automatización para centrarte en lo que verdaderamente importa. Bien utilizadas, las herramientas de automatización ahorran mucho tiempo. Configúralas para la gestión de acciones básicas y solo tendrás que supervisar su correcto funcionamiento.
  • Superar las expectativas de los clientes. Darles siempre más de lo que esperan, es la premisa básica para garantizar una experiencia positiva.
  • Actuar de un modo adecuado. Cuida las formas y el tono del lenguaje. Si se cuenta con profesionales y se tiene un plan de actuación, no debería haber ningún problema.
  • Aplicar los conocimientos adquiridos para mejorar. La información aportada por los clientes es un activo de alto valor, que ayuda a detectar errores y problemas que de otro modo no habría sido posible. Aplicar las sugerencias que ofrezcan porque son quienes mejor conocen tu producto.

¿Atendés a tus clientes a través de las redes sociales?

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