ESENCIAL – Cómo contrarrestar los comentarios negativos en las Redes sociales
Las redes sociales se han constituido como un enorme espacio de anuncios, donde los usuarios pueden hacer público todo lo que deseen. Aquí exponen a la vista de todos sus experiencias, pensamientos y opiniones, así como los comentarios positivos y negativos hacia las marcas. Estos últimos puede tener consecuencias nefastas para las marcas, que pueden ver seriamente dañada su reputación online si no saben reaccionar a tiempo:
Con la llegada de las redes sociales todo ha alcanzado una dimensión pública, los usuarios ya tienen un altavoz para hacer saber a las marcas aquello que no les gusta. El efecto boca a boca de estos comentarios negativos corre como la pólvora por toda la red, arrastrando consigo el buen nombre de una marca. Las empresas deben estar muy atentas y saber paliar los efectos negativos de estos comentarios:
Cómo contrarrestar los comentarios negativos:
Activa todos los radares. En Social Media es imprescindible contar con herramientas adecuadas de monitorización de la marca. De este modo podrás detectar cualquier mención negativa hacia la marca en el momento en que se produzca. No centres dicho seguimiento exclusivamente en el nombre de la marca, incluye también el de la empresa, sus productos, el sector en el que te mueves y cualquier otro tema relacionado. Ten en cuenta que los usuarios no tienen por qué hacer mención explícita de la marca en sus quejas, ni se expresan como tú lo harías, sino que pueden referenciarte de muchos modos distintos.
Ten preparado un plan de acción. Que no te pille de improviso. Es importante que cuentes con unas pautas de intervención ante este tipo de situaciones. Así como que tu equipo tenga conocimientos de las mismas, y cuente con la formación adecuada en cada caso.
Actúa de modo profesional. Nunca te dejes llevar por las emociones, ni entres en un fuego cruzado de insultos o menosprecio. Adopta una postura conciliadora, escucha atentamente al cliente y atiéndele con respeto y educación, expresándote en un tono amable y correcto. De este modo se sentirá desarmado, verá que sus ataques no causan el efecto deseado y poco a poco irá cediendo terreno.
Pon grandes dosis de positivismo. Sepulta los comentarios negativos que aparecen en la red con ingentes cantidades de contenido en favor de la marca. Emite comunicados de prensa, crea posts con información de especial interés en tu blog, con un alto componente viral que se transmitan rápidamente por las redes sociales. Deja comentarios y aportaciones personales en webs relevantes del sector; en definitiva, llena la red de información de calidad para la empresa, interesante para tus usuarios. De este modo los comentarios negativos irán perdiendo importancia y desapareciendo.
Más vale prevenir que curar. Despliega contenido positivo a raudales. Adopta como práctica habitual dentro de tu estrategia en Social Media, y como parte de tus acciones SEO, el de generar periódicamente contenido de calidad, en todos los formatos posibles: vídeos, infografías, estudios, posts? De este modo habrás creado una importante presencia de marca, que disminuirá en mucho la notoriedad de los comentarios negativos que puedan producirse.
¿Has tenido que hacer frente a los comentarios negativos de tus usuarios? ¿Qué has hecho para contrarrestar su efecto?
